ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı
ISO 18295, müşteri hizmetleri ve çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini iyileştirmeyi amaçlayan uluslararası bir standarttır.
Müşteri İletişim Merkezleri Standardı olarak bilinir ve iki bölümden oluşur:
ISO 18295-1:2017 – Müşterilere Hizmet Veren Müşteri İletişim Merkezleri İçin Gereklilikler
Bu bölüm, doğrudan müşterilere hizmet sunan iletişim merkezleri için gereklilikleri belirler.
Temel konular şunlardır:
- Müşteri deneyimi yönetimi
- Şeffaflık ve güvenilirlik
- Personel yeterliliği ve eğitimi
- Performans ölçümü ve geri bildirim
- Şikayetlerin ele alınması
- Gizlilik ve veri güvenliği
ISO 18295-2:2017 – Müşteri İletişim Merkezi Hizmet Sağlayıcıları İçin Gereklilikler
Bu bölüm, iletişim merkezi hizmetlerini dış kaynak olarak sunan firmalar için hazırlanmıştır.
Örneğin, başka şirketler adına çağrılara yanıt veren hizmet sağlayıcıları için geçerlidir.
Ek olarak şunları kapsar:
- Hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA)
- Müşteri temsilcisi ile nihai müşteri arasındaki ilişki kalitesi
- İşveren ve hizmet sağlayıcı ilişkileri
- Raporlama ve denetim prosedürleri
a. ISO 18295 Standardının Amaçları
- Müşteri beklentilerine tutarlı ve kaliteli hizmet sağlamak
- Müşteri memnuniyetini artırmak
- Hizmet sağlayıcılar arasında uluslararası karşılaştırılabilirlik oluşturmak
- Performans takibi ve sürekli iyileştirme kültürünü yerleştirmek
b. ISO 18295’nin İşletmelere Katkıları
- Müşteri Memnuniyetinde Artış
- Operasyonel Verimlilik
- Hizmet Kalitesinde Tutarlılık
- Kurumsal İtibar ve Rekabet Avantajı
- Sürekli İyileştirme Kültürü
c. ISO 18295 Standardını Kimler Uygulamalı?
- Çağrı merkezleri
- Müşteri destek hatları
- Dış kaynak müşteri hizmetleri sağlayıcıları
- Şirket içi müşteri hizmetleri departmanları